Управление жалобами
1. Политика управления жалобами
Мы, lifecell, как оператор телекоммуникационных услуг, стремимся сохранить и укрепить нашу репутацию путем предоставления нашим Клиентам продуктов и услуг высокого качества. Мы ценим жалобы Клиентов, поскольку они помогают нам усовершенствовать наши продукты и услуги.
Мы обязуемся реагировать на жалобы наших Клиентов и решать их справедливым, эффективным, действенным и ориентированным на Клиента образом на всех уровнях компании.
Мы исследуем каждую жалобу объективно и тщательно и отвечаем за принятии решения по жалобам. Мы также постоянно улучшаем наши системы и процессы, связанные с жалобами Клиентов.
При работе с жалобами мы придерживаемся законодательных и нормативных требований и действуем в соответствии с ожиданиями Клиентов.
Компания lifecell регулярно анализирует и постоянно совершенствует процесс управления жалобами.
2. Как подать жалобу
Если Вы недовольны продуктом или сервисом lifecell, пожалуйста, обратитесь в первую очередь в контакт-центр или в ближайший магазин lifecell.
Если Ваш вопрос не был решен или Вы остались недовольны результатом, Вы можете подать письменную жалобу:
- по адресу: 03110, г. Киев, ул. Соломенская 11, БЦ Eleven, башня «Б», 1 этаж
- или на электронный адрес: reception@lifecell.com.ua
3. Информация, которую необходимо сообщить
Чтобы мы могли решить Вашу письменную жалобу быстро и эффективно, пожалуйста, укажите в жалобе следующую информацию:
- Ваша фамилия, имя, отчество;
- Почтовый адрес проживания (страна, индекс, город, улица и др.);
- Номер мобильного телефона lifecell или другой номер для связи с Вами;
- Продукт или услугу, с которым/ой возникла сложность;
- Описание возможной сложности с указанием деталей (место, время и др.);
- Ваши ожидания относительно способа решения жалобы
- Дата и подпись (для жалоб, которые присылаются электронной почтой, подпись не нужна).
Примечание: Письменные жалобы должны соответствовать законодательным требованиям, указанным в Законе Украины «Об обращениях граждан».
Когда мы работаем над решением Вашей жалобы, мы полагаемся на предоставленную Вами информацию, а также информацию, которая есть в нашем распоряжении как оператора. В случае необходимости, мы можем обратиться к Вам для уточнения деталей или получения дополнительной информации.
4. Этапи управления жалобами
4.1. Обработка и решение жалобы
- После получения Вашей жалобы, мы проинформируем Вас об этом и предоставим идентификационный номер жалобы.
- Мы изучим Вашу жалобу и определим, необходима ли нам дополнительная информация или документация для завершения исследования.
- После исследования жалобы мы сообщим Вам о наших выводах и о любых мерах, которые были (будут) приняты для решения Вашей жалобы.
Мы приложим все усилия, чтобы Ваша жалоба была решена в течение 15-30 календарных дней, но в некоторых случаях, в зависимости от сложности и внешних факторов, может понадобиться больше времени.
Получение и регистрация жалобы происходит в течение одного рабочего дня. Анализ и изучение проблематики, уточнение информации в соответствующих подразделениях Компании lifecell или у заявителя (в случае необходимости) может длиться от 10 до 12 календарных дней. Конечный этап рассмотра жалобы: создание, подписание, регистрация ответа и отправка его заявителю (почтовой связью или элекронной почтой) длится 2 календарных дня.
Внимание! Длительность обработки письменных жалоб указана с учетом того, что Клиент предоставил полную и достоверную информацию, не требующую дополнительного уточнения в значительных объемах.
4.2. Обратная связь
Рассмотрение жалоб в ООО «лайфселл» предусматривает индивидуальное реагирование, направленное на удовлетворение потребностей Клиента. Это может быть:
- информационная поддержка;
- техническая поддержка;
- оптимизация услуг;
- корректировки счетов;
- урегулирования спорных вопросов и прочее.
Ваше мнение всегда важно для lifecell. После решения жалобы, Вам, возможно, будет предложено поделиться Вашими отзывами и предложениями, чтобы мы смогли улучшить процес управления жалобами.
Дополнительно, с целью защиты собственных интересов, Вы имеете право обратиться к органам государственной власти и других уполномоченных учреждений.
Личный прием граждан в ООО «лайфселл» проводится каждый второй вторник месяца, с 10:00 до 12:00, по адресу: г. Киев, пл. Соломенская 2 (вход со стороны ул. В. Липковского).
Во время карантинных мероприятий личный прием граждан не проводится.