Управление жалобами

Мы, lifecell, как оператор телекоммуникационных услуг, стремимся сохранить и укрепить нашу репутацию путем предоставления нашим Клиентам продуктов и услуг высокого качества. Мы ценим жалобы Клиентов, поскольку они помогают нам усовершенствовать наши продукты и услуги.

Мы  обязуемся реагировать на жалобы наших Клиентов и решать их справедливым, эффективным, действенным и ориентированным на Клиента образом на всех уровнях компании.

Мы исследуем каждую жалобу объективно и тщательно и отвечаем за принятии решения по жалобам. Мы также постоянно улучшаем наши системы и процессы, связанные с жалобами Клиентов.

При работе с жалобами мы придерживаемся законодательны и нормативных требований и действуем в соответствии с ожиданиями Клиентов.

Компания lifecell регулярно анализирует и постоянно совершенствует процесс управления жалобами.

2. Как подать жалобу

Если Вы недовольны продуктом или сервисом lifecell, пожалуйста, обратитесь в первую очередь в контакт-центр или в ближайший магазин lifecell.

Если Ваш вопрос не был решен или Вы остались недовольны результатом, Вы можете подать письменную жалобу:

- на один из почтовых адресов:

• 03038, г. Киев, ул. Амосова, 12, БЦ «Горизонт Парк», 14 этаж, ООО «лайфселл»
• 03110, г. Киев, ул. Соломенская 11 «А», ООО «лайфселл»

- или на электронный адрес: reception@lifecell.com.ua

Чтобы мы могли решить Вашу письменную жалобу быстро и эффективно, пожалуйста, укажите в жалобе следующую информацию:

• Ваша фамилия, имя, отчество;
• Почтовый адрес проживания (страна, индекс, город, улица и др.);
• Номер мобильного телефона lifecell или другой номер для связи с Вами;
• Продукт или услугу, с которым/ой возникла сложность;
• Описание возможной сложности с указанием деталей (место, время и др.);
• Ваши ожидания относительно способа решения жалобы
• Дата и подпись (для жалоб, которые присылаются электронной почтой, подпись не нужна).

Примечание: Письменные жалобы должны соответствовать законодательным требованиям, указанным в Законе Украины «Об обращениях граждан».

Когда мы работаем над решением Вашей жалобы, мы полагаемся на предоставленную Вами информацию, а также информацию, которая есть в нашем распоряжении как оператора. В случае необходимости, мы можем обратиться к Вам для уточнения деталей или получения дополнительной информации.

4. Этапи управления жалобами

4.1. Обработка и решение жалобы

• После получения Вашей жалобы, мы проинформируем Вас об этом и предоставим идентификационный номер жалобы.
• Мы изучим Вашу жалобу и определим, необходима ли нам дополнительная информация или документация для завершения исследования.
• После исследования жалобы мы сообщим Вам о наших выводах и о любых мерах, которые были (будут) приняты для решения Вашей жалобы.

Мы приложим все усилия, чтобы Ваша жалоба была решена в течение 15-30 календарных дней, но в некоторых случаях, в зависимости от сложности и внешних факторов, может понадобиться больше времени.

Получение и регистрация жалобы происходит в течение одного рабочего дня. Анализ и изучение проблематики, уточнение информации в соответствующих подразделениях Компании lifecell или у заявителя (в случае необходимости) может длиться от 10 до 12 календарных дней. Конечный этап рассмотра жалобы: создание, подписание, регистрация ответа и отправка его заявителю (почтовой связью или элекронной почтой) длится 2 календарных дня.

Внимание! Длительность обработки письменных жалоб указана с учетом того, что Клиент предоставил полную и достоверную информацию, не требующую дополнительного уточнения в значительных объемах.

В любое время Вы можете запросить у нас информацию о статусе Вашей жалобы, позвонив бесплатно в Информационно-контактный центр по номеру 5433 с мобильного lifecell или по бесплатному номеру 0800 20 54 33 для абонентов со стационарных номеров и для звонков с мобильных номеров других операторов.

4.2. Обратная связь 

Рассмотрение жалоб в ООО «лайфселл» предусматривает индивидуальное реагирование, направленное на удовлетворение потребностей Клиента. Это может быть:

• информационная поддержка;
• техническая поддержка;
• оптимизация услуг;
• корректировки счетов;
• урегулирования спорных вопросов и прочее.

Ваше мнение всегда важно для lifecell. После решения жалобы, Вам, возможно, будет предложено поделиться Вашими отзывами и предложениями, чтобы мы смогли улучшить процес управления жалобами.

Дополнительно, с целью защиты собственных интересов, Вы имеете право обратиться к органам государственной власти и других уполномоченных учреждений.